今天是
新疆快递服务投(申)诉考核办法(暂行)
2012-04-11
 
        为进一步加强对经营快递业务企业服务质量的监督管理,有效降低用户投(申)诉率,逐步解决服务热点难点问题,提升快递服务水平,维护用户合法权益,确保我区快递市场规范、有序发展,特制定本办法。
 
        一、考核依据
        根据12305邮政业消费者申诉受理中心、12315投诉申诉举报指挥中心、邮政行业统计、邮政行政执法等部门提供的数据,对全区经营快递业务的企业用户投(申)诉情况进行排名和考核。
 
        二、考核对象
        新疆邮政速递物流有限公司,各地州市邮政企业(代理邮政EMS业务),各快递企业。(以下合称各企业)
 
        三、考核指标
        设置下列考核指标:
       (一)指标①:受理查询、投诉服务态度(分值10分)
       (二)指标②:投(申)诉件数(每月12305、12315受理的消费者对各企业的有效投诉及申诉件数。分值35分)
       (三)指标③:投(申)诉率(月投申诉件数占当月进出港业务量的比重。分值20分)
       (四)指标④:投(申)诉件数同比增长率(月投申诉件数与去年同期相比的增长率。分值20分)
       (五)指标⑤:是否及时回复转办的申诉(分值5分)
       (六)指标⑥:申诉处理用户满意程度(分值5分)
       (七)指标⑦:执法检查中发现服务质量问题或侵犯消费者权益行为(分值5分)

       四、考核内容
       (一)数据采集
       1、新疆邮政管理局每月15日前统计汇总上月消费者通过12305对各企业的申诉件数、去年同期申诉件数、未及时回复申诉件数、申诉处理用户不满意的件数等相关数据。
       2、新疆邮政管理局每月15日前调取上月消费者通过12315对各企业的投(申)诉件数、投(申)诉主要问题等相关数据。当月无法按期调取的,计入下月统计考核。
       3、新疆邮政管理局每月15日前统计汇总上月各企业的进出港业务量。暂未纳入统计范围的企业业务量数据,每月10日前由企业上报。

       (二)考核标准
       按月对各企业投(申)诉情况进行考核。设置考核分值满分100分,根据考核指标和下列考核标准进行倒扣,并按最后得分由低到高进行排名。
       1、指标①:每月正常营业时间内拨打各企业投诉电话5次,一次无法接通扣1分;接通后服务用语不标准或态度冷漠、语气生硬,一项扣1分;拒绝或推诿查询、投诉要求的,一次扣2分。扣完为止。
       2、指标②:各企业月投(申)诉件数由高到低排名,第一名扣35分,第二名至第五名按3分递减扣除(即第二名扣32分,第三名扣29分…);第六名至第十五名按2分递减扣除(即第六名扣21分,第七名扣19分…);第十五名后,按1分递减扣除。扣完为止。
       3、指标③:各企业月投(申)诉率由高到低排名,第一名扣20分,第二名至第五名按2分递减扣除(即第二名扣18分,第三名扣16分…);第六名至第十五名按1分递减扣除(即第六名扣11分,第七名扣10分…)。扣完为止。
       4、指标④:各企业月投(申)诉件数同比增长率由大到小排名,第一名扣20分,第二名至第五名按2分递减扣除(即第二名扣18分,第三名扣16分…);第六名至第十五名按1分递减扣除(即第六名扣11分,第七名扣10分…)。扣完为止。
       当月有投(申)诉但去年同期无投(申)诉的,为便于统计,去年同期投(申)诉件数按1计算。
       5、指标⑤:15天内不回复申诉的,出现一起扣1分;不认真解决申诉问题的,出现一起扣2分。不设扣分上限。
       6、指标⑥:用户对申诉处理结果不满意的,出现一起扣2分。不设扣分上限。
       7、指标⑦:执法检查中发现下列服务质量问题及侵犯消费者权益行为的,按所列分值扣分。不设扣分上限。
       (a)营业、处理场所未按规定公示投诉电话、营业时间等服务承诺,未配备相关安全防范设施,现场杂乱,无关人员随意出入,每发现一项,扣1分;
       (b)进行快件处理时,有猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作,对易碎快件未单独处理,每发现一项,扣2分;
       (c)进出港快件未及时处理,每发现一次,扣2分;积压快件量超过50件(含50件),扣5分;
       (d)未按规定对快件进行两次投递,未及时、妥善处理异常快件,每发现一次扣2分;
       (e)其他违法违规、不符合快递服务标准的行为,按每项2-5分酌情扣分。

       (三)名次排序
       每月20日前,根据考核指标确定的标准,对上月各企业投(申)诉相关数据进行整理和汇总,按照所得分数由低到高排列,产生月投(申)诉排名。

       五、激励措施
       根据各企业每月投(申)诉排名,对服务质量管理优秀企业,给予下列激励。
       (一)对连续三个月以上(含三个月)无投(申)诉,或六个月内累计5次以上(含5次)无投(申)诉的企业:予以通报表扬。
       (二)对连续六个月以上(含六个月)无投(申)诉,或1年内累计10次以上(含10次)无投(申)诉的企业:
       1、予以通报表扬;
       2、列为快递协会评优推荐企业。
       (三)对全年无投(申)诉的企业:
       1、在新疆邮政管理局年度工作会议上予以通报表扬;
       2、列为快递协会评优、评级重点推荐企业;
       3、列为新疆邮政管理局评优重点推荐企业;
       4、推荐评选为年度服务质量优秀企业,颁发服务质量优秀奖。

       六、处理措施
       每月25日前,对上月全区快递服务投(申)诉总体情况进行通报。根据各企业每月投(申)诉排名,拟定下列处理措施:
       (一)当月投(申)诉排名前三位的企业:
       1、约谈企业负责人,给予警示、教育;
       2、制订整改措施,5日内上报书面整改报告。
       (二)连续两月投(申)诉排名在前三位,或3个月内累计2次排名在前三位的企业:
       1、全区通报,给予重点警示;
       2、制订整改措施,5日内上报书面整改报告;
       3、列为重点检查企业;
       4、企业负责人、相关主管人员参加提高服务质量培训班。
       (三)连续三月投(申)诉排名在前三位,或6个月内累计3次排名前三位的企业:
       1、全区通报,给予严重警示;
       2、向企业总部通报;
       3、列为服务质量重点督办企业;
       4、要求新疆快递行业协会取消其参加本年度协会组织的评优、评级资格;
       5、已评选为星级、等级企业的,自当月起予以降级。
       (四)连续三个月以上投(申)诉排名在前三位,或1年内累计6次排名在前三位的企业:
       1、严重侵犯用户利益的,由新疆邮政管理局依法予以相应处罚;
       2、向企业总部发函,要求派专人进驻管理,督促整改;
       3、取消本年度参加新疆邮政管理局组织的评优资格;
       4、要求新疆快递行业协会取消其参加本年度协会组织的评优、评级资格;
       5、已评选为星级、等级企业的,取消星级、等级企业称号;
       6、对违反《邮政法》等相关法律法规,情节严重的,由新疆邮政管理局责令停业整顿,直至吊销快递业务经营许可证。

       七、组织实施
       (一)成立新疆快递服务投(申)诉考核领导小组。
       组长:董党生
       副组长:徐永枫 李志炜
       成员:安长来 邓淼 彭红梅 赵荣胜
       (二)领导小组下设办公室
       办公室主任:安长来
       成员:马青 高黎明 缪融晖 邹燕 王九鼎 徐斌 赵媛媛 刘念

       八、其他
       (一)通过12315投诉申诉举报指挥中心调取的数据有延后的,在统计时要予以注明。
       (二)本办法由新疆邮政管理局市场监管处负责解释。
       (三)本办法自印发之日起实施。
 
        附件:新疆快递服务投(申)诉考核表.doc 下载
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